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個人通販でしてはいけないこと3点

企業向けのプチギフト販売をメインとしている手前、個人通販で対応していはいけない部分がわかりました。今回はこうした中、個人通販と企業向け対応の違いと、対応の仕方についてお伝えします。

 

1:連絡はしてはいけない個人対応

個人の場合は、楽天店舗などが標準のサービス基準となります。これはどういう事かというと、午前中問い合わせて、午後には回答がある対応です。当たり前ですが、企業の場合、優先順位があり、その順位から外れると、2日間後など当たり前です

ですから、待たせている側も、VIP扱いをされるほどの大物であればいいのですが、単なる小物であれば、当然、受けるサービスの質が全く違うわけです。そのため、これを受け入れる側もビジネスマンであるため、それほど騒ぎにはなりません。

しかし、問題は個人です。個人の場合は、先ほどの楽天からの対応で、最上サービスが当たり前と勘違いできる「場」があります。このため、お店側からみれば、過剰サービスそのものであっても、受けている個人がそうは思わないのです

ここが対応で難しい部分であり、理解がお互いにできない部分なのです。結果としていうなら、個人サービスへの過剰な対応は結果的に、自社のビジネスモデルを低下させるため、あえて個人はしっかりと対応しない というスタンスで対応しなければいけません。

個人との関係を強くしないことが一番のサービス向上になります。

 

2:入金確認メールなどしてはいけない

お店側がしっかりと対応するためには、何かを捨てなければ、零細店舗では限界がありますので、全てのサービスを確保することができません。結果として、諦めてどこかで捨てることが必要です。その中でも、当店では個人様の場合は、入金確認メールを一切しません。

確認メールをしない分、当たり前ですが、商品発送を第一優先として対応し、商品が届くことをメインとしています。これなら、最終が到着なので、この点を重視しているわけです

このように経営資源が少ない場合には、全方位でサービスを上げることができませんので、何かを捨てて、何かを伸ばすというのが一番よい近道だと思います。

 

3:しっかりと店舗を確立させよう

一番の重要度としては、店舗側がしっかりと個人への対応を明確にしっかりと書くことが必要です。極端な場合としては、「個人様お断り」という文章で、断りながら、それでも購入の意思がある場合のみ、特例として対応するわけです。

これなら、個人のお客様も楽天のような過剰サービスをメインとした考え方をしないわけです。そうなれば、後はこちらのペースでしっかりと対応できると思います。

2017年3月15日