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大組織病の本田技研(ホンダ)。修理を依頼したら過剰請求の実態レポートまとめ

qa1やっぱりおかしい!と思う力。現実は泣き寝入り


 今朝、車を運転してみたら、なんと!車のヘッドライト部分が「パリン」と割れていました。最初はぶつけたかなぁ?と思ったのですが、ディーラーに見せたところ「これはイラズラによる被害ですね」とのこと。

 

なんとも迷惑であり、修理するにもお金がかかるわけです。

仕方がなく依頼をしようとしたのです。プラスチック部分だから1万円程度だろうと思ったのですが、実際は「8万円!」

まさに「!!」です。理由はライト全体を変えないといけないとのこと。

ディーラーでも、「これが仕様なので・・・」という残念な言い方。

 

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ライト自体は全くの無傷なのに、カバー部分を変えるだけで、全体を変えなければいけない。

例えるなら、当店で言えば、「ボールペンのインクが変えるのに、本体そのものを変える必要があるから本体ごと変えてください」というようなものです。確かにそうしたボールペンもありますが、普通に考えれば

 

ライト本体:7万円程度

カバー本体:1万円程度

合計:8万円

ですから、1万円の部品を変えるのに、残りの良品の7万円部分を変えるのは、納得がいかないわけです

ディーラーでも、おかしい!と思うわけですが、いち社員では言っても無駄のため、仕方がなく自分でクレームを伝えることにしました。

 

 

kodawari1お客様相談室は、単なる意見を聞くだけの所と判明


さっそく、クレームを言うために、相談するため、ホンダの相談ならこちらということで電話してみました。

Honda|お客様相談センター|お問い合わせ

 

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結果から言えば、オペレーターから最終クレーム責任者までいき、

「コンプライアンス的にも、本田技研の会社的にも、良くないことで改善したほうがいいと思うけど」

という所まで言ったのですが、

「出来ないものは出来ません」「これが社の方針です」

とのこと。

自分もおかしいと思っても、このお客様相談窓口は、単に意見を聞くだけで、改善や要求などは受けられないとのこと

「大企業病だから、直したほうがいいですよ」と言ったのですが、「出来ないものは出来ない」ですの一点張りに。

 

「この経過をホームページで公開していいですか?」

と質問したら、全く問題ないとのこと。

確かに、出来ないものは出来ないのは仕方がないけど、過剰修理請求には、ほぼ間違いないのですから

こうした部分を少しでも直す努力を全くしないホンダ。

どうなんであろうと。

 

ただし、お客様相談室の方もサラリーマンですから、限界があります。

そこで、今度は本社へ電話してみました。

Honda|会社案内|会社情報|会社概要

 

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結果としては、「完全ループ状態」で、受付の女性の方が出てたのですが、

その件については、お客様相談室へお電話してください

とのこと。

「はい、はい」

となるわけです。

 

エアバッグのタカタがどうして、こんな状態になったのか?

初期段階のクレーム処理や、事故の現場対応や対策など、本当にこんな組織の上に全く伝わらない巨大な壁があると実感できた貴重な瞬間でした。本田技研も同じで、何のためにお客様相談室があるかは、非常に難しい現実なのですが、

正しい事が正しいように伝わらないようにするための装置

として、大きい会社などは相談室が存在し、それが大きな欠陥や対策を遅らせる原因であると実感しました。

 

 

toiawaseクレームを言うことはお客様視点になる大切なこと


当店でも逆の立場になることがあります。お客様からのクレームです。

当店の軸としては、「コスト以上の事はお断りしていますが、コストの範囲内であれば、誠心誠意対応します」ということ。 

 

たまに、100円以下の記念品を購入したのに、それ以上のサービスや品質改善についてクレームがあります。

この時には、今までのお客様との実際のクレームと比較したり、出来る範囲として最大に対応します。

 

こうしたことは、本当にどちらも大切です

さきほどの、ホンダのお客様相談対応の責任者は、常日頃からクレームを言わない人である可能性が高いのですもし普段からクレームを言う人なら、クレームを言う立場の考え方や価値観がわかるので、何をしなければいけないのかわかります

 

ですから、意外と通販業務では、常にクレーム意識をもって対策しなければ、消費者視点が欠けるわけです。

今回の事で、また新しい勉強になりました。

 

それにしても、こうした1件1件が、ホンダの企業価値を低下させていく部分である点と、改善できない現場と経営との差があると実感した次第です。

 

 

記念品名入れのおすすめは?ヤフー知恵袋でみんなの声を聞いて納得


 さて、車の事は素人ですので、ヤフーのサービスであるヤフー知恵袋で今回のことを聞いてみました。

・ホンダのステップワゴンの修理を出したのですが、これは「本当な… – Yahoo!知恵袋

なんと!答えとしては、ホンダが言ったことが正しいと証明されました。

 

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ここから読み取れる事は、本社の方が出来ません!ではなく、みんなの声として、他でもこんな形で、修理をしているので、プロの視点や、その他の視点では、今回の修理は不正請求には当たらないですよ!という「声」がけっこう重要。

 

事故・事件によっては初めてのケースがあるわけで、こうした事例をもっとホンダは多く集めて、リンクを経由してほしいものだと思った。これなら、多くの「アマチュア」が参考になるわけです。

2016年6月17日