いつも通っているスイミングスクール。
お客様対応について、考えさせられる事態が発生。
「ああ！こんな風にクレームが発生するのか！」と他人事のような体験がありました。
結論からいえば、組織的な無責任者を作り出す流れでした。
今回はこの件についてサービスについてお伝えします。
目次
プールで使う曇り止め容器を１個用意する事から始まった伝言しない人達
スタートは単純でした。
水中眼鏡で、曇り止めを貸してもらうと、監視員のアルバイトに伝え使ったら、中身がほぼゼロでした。
仕方がないので、「中身ゼロだよ！」と伝えのがスタートです。
数週間して、また、眼鏡が曇ってきたので、今度も借りたら、中身がゼロでした。
そう！１回目の監視員は、曇り止めを次の人に伝えていませんでした。
結果、これは「中身がないので捨てたほうがいいよ！」と伝えました。
・３回目に遭遇。空の曇り止めを変えていない状態に
そして、さらに、数週間して、３回目借りることに。
なんとなく予想できる状態だと思いますが、空の曇り止めがそのままに。
これには驚き。
状況はこんな感じ。
１回目：空だと注意
２回目：空のまま放置
３回目：空のまま放置
つまり、３人連続して、空の容器をそのままにする「アルバイト」でした。
これには、さすがに怒りあきれた。
監視員のアルバイトに
「この容器は捨ててください」
「空なので、意味がありません」
「３回目の注意です」
と伝え、終わりました。
そう！川越スイミングスクールの監視員の所に、曇り止めが無い状態になりました。
４回目にして「社員」を呼び出し対応させるしかない状況へ
そして、さらに数週間後、曇り止めを借るため、伝えたら、
「え！ありませんね。あきらめてください」
「・・・・」
「無いから、私わかりません」
いや！凄い対応。
ここまで無為無策も素晴らしい。
今までは空だから、代わりのを探す流れなんですが、
無い＝あきらめて
という「発想」自体が素晴らしい。
これがクレームが作られる現場を遭遇した状態。
・川越スイミングスクールの無能無知なアルバイトの質に脱帽
１回目から４回目まで、見事に何にも対応しない４人４種の対応。
呆れるよりも、この程度の状況を放置する会社や社員に怒りがきます。
このため、即刻、社員を呼んで対応。
「明日までに曇り止めがなければ、自分の会員料金を半額にしろ！」
と、厳しく言い渡した結果、次の日には新品の曇り止めが用意されておりました。
この流れを分析すると、非常に何がクレームを生む状態なのか、本当にわかり良い勉強材料となりました。
アルバイトといえども監視員であり、それなりに対処できるはずの「大人」ですが、少しでもマニュアル以外の内容を対処させると、何にも出来ないという証明がすごいです。
まとめ 無為無策のスタッフは全てのサービスから外すこと
今回の、どうでもいいクレーム対応ですが、ここまで完璧に対応しない「スタッフの優秀さ」には脱帽しました。
逆も当然あり、優秀なスタッフがクレーム対応を常にするという流れもあります。
しかし、今回の件で、
無為無策のスタッフは、絶対にサービスを完了させず、対応できるスタッフに対応させること という点を学びました。
・火に油を注ぐ「無能なスタッフを育てる環境」に注意
今回、捨てるように指示を出し、曇り止めがない状態で遭遇した川越スイミングスクールのスタッフ。
本来なら、無いのはサービスとして仕方ないけど、探す「ふり」だけでもすればいいが、無い＝対応しない！という素晴らしい無能さを発揮しました。
確かに、４人４様誰ひとりとして対応しないアルバイトスタッフですから、こうした超ド級の対処を普通にできる環境なんですが、これを現場に置いては、火に油を注ぐ形です。
ある程度使えるのはいいけど、無能なスタッフを育てる環境があると、クレームに火をつける行為でしかないわけです。
自分のサービスレベルでも、こうした点を常に注意したほうが良いと判断できます。