２０１９年の卒業記念品販売の反省点。価格相応の販促品向け記念品販売

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まず、結論からお伝えします。

 

「商品の機能が低下しない限り、多少の傷や汚れや凹みなどは「良品扱い」となっております」

 

という点です。

これは、購入者である「大人」であれば、ほぼクリアできるレベルですが、実は卒業記念品の販売は、通常と全く違います。

• 購入者　→　この業界のプロ
• 購入者　→　ほぼ素人（卒業記念品の購入者）

となっており、この「業界のプロ」と「ほぼ素人」の違いが、大きな差を生む、誤解を生じます。

その事例が、納品時にわかる流れになっております。

 

具体例「化粧箱」が潰れている

まずは、具体例をお伝えします。

 

 

「到着してチェックしたら、箱が潰れているので不良品扱いします」

という流れであります。

輸送中に梱包が荷崩れして、破損したと思いました。

 

ともかく不快感があり、納品先のお客様から、電話だけではわからないので画像をお送りするように指示しました。

個人通販店ではないので、電話だけで言えば、交換できる事など無いのがビジネスの常識なので、これには困ります。

• 電話だけで不良品交換　→　大手個人通販店では可能
• ビジネスでは不良品交換　→　資料を揃えて交渉し決定し対応

となります。

確かに、大手個人通販では、「電話１本で交換」が常識ですが、卒業記念品では出来ません。

これが意外と無いので大変です。

そして、送られてきたのがこの画像です。

 

 

販促品向け記念品とは。価格相応で価値を見ること

結論として、失礼な言い方でありますが、これはクレーマーなんです。

結果的には、こちらの主張が通りましたが、お客様の意見や考え方・価値観も十分に理解できます。

 

とっても大切な事ですが、

「なんでも言えば、通るほど、ビジネスの世界は甘くない」

という事なんです。

 

価格相応であり、利益の範囲内でしか対応が出来ません。

 

１００円の商品を１２０円で販売すれば１個２０円しか利益がありません。

よって、２０円の範囲内であれば、あれこれと過剰クレーム対応は可能範囲です。しかし、赤字になってまでも対応は不可能なのです。

 

個人通販店の販売は、１００円の原価を３００円で販売するほどの高利益率。

つまり、３回買い戻ししても、損害が出ないわけです。

 

これが販促品向け記念品と同じように対応して要求されても無理なわけです。

ですから、この業界のプロの仕入れ担当者は、こんな事を絶対に伝えません。

 

伝えたら最後、何倍も高くして販売する「相手先」になるからです。

その常識があるからこそ、何にも言わないし対応できるわけです。

 

 

どのように返答して納得したか？メール全文を公開。３つの意味

このトラブルは毎年、卒業記念品を販売すると、数件必ずあります。

その意味では、非公開するのではなく、公開して、ハッキリと伝える義務が当店にあります。

 

では、全文となります。

 

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お世話になります。
まずはご迷惑おかけしまして申し訳ありません

結論先にて
こちらは「不良品認定不可」となります。

その理由については下記にて。

 

 

（１）化粧箱の取り扱いと対処
箱自体は商品を守るための緩衝材としての商品です。
ただし、プレゼント品として渡すため、
・つぶれたり
・破れたり
する場合については、対応可能範囲としています。

その事例として、画像３点を見て下さい
このレベルであれば、誰が見ても対応しますので交換しております。

 

 

（２）数万十万個販売し、数千社の事例から
今回の事例はよくあることですが、このレベルでの対応は
「他社でも認めていない」
というのが最大の理由です。
この事例を元に、交換している会社はありません。

よって、
過去の事例から、数十万個・数千社と取引している「指標判断」をした結果、
対応できないと判断が正しいと伝えることが可能です。

 

（３）イベントでの大きなイメージダウン
（２）の判断はありますが、今回の箱が潰れている事で、
大きな「棄損」が発生すると証明されれば、交換が可能と判断しております。
つまり、
イベントなどで配布し、
・ブランドイメージが大きく低下
・イベントが中止になるほどの損害
などが、「世間的にも認められる」という程度の判断であれば、対応可能範囲となります。

 

（１） から（３）の判断があります。
一部の投入口の事例が潰れているのはありますが、この数点程度です。
その他は、過去の事例から言って、クレームレベルとなっております。
（この商品は市役所や学校にも多く納品しており、このようなクレームを頂いたのはありません）

 

お客様の判断もありますが、それが全て正しいという判断でもないので
この点はご理解して頂くしかない状況です。

ある程度は「価格相応」で判断してもらっている「民間企業判断」があり、
１個原価が２００円所、１０００円以上で販売している個人通販店のような
数倍で販売している所ではありません。

よって
判断として、多くのお客様がその判断基準で購入をしております。

どうしても「無理」です
という判断の化粧箱のみを提示をお願いします
メーカーに問い合わせは可能です。

過去の事例として
運送中、荷崩れして、梱包が破損して、ぐちゃちゃになった事例はあります。
その時は添付したような形になりますので、交換したりしました。

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となります。

 

お客様が「折れる場合」は、こちらも「折れる」。お互い様で対応

この化粧箱の件以外にも、卒業記念品の件で納品時のトラブルは多々あります。

 

 

マグカップの中の汚れです。

最初は１０個程度を指示してきましたが、話し合いの結果、３個になりました。

 

その理由が、

「小さいお子様に渡すので、どうしても健康の面から不良品認定してほしい」

「大人である私なら問題ないけど、お子様はかんがえてもらいたい」

という声である。

 

これはお客様に「大義」があります。

 

自分は大人だからいい。でも、渡す子供は少し気にしてほしい　という価値観は正しいわけ。

しかも、１０個から３個まで「折れた」のだから、ここでこちらが妥協しないとダメである。

 

このような交渉となれば、当然、こちらも折れます。

不良品認定ではないけど、「販売人としての常識」で対応できるわけです。

 

 

反省点を学んでほしい（お客様も）

今回、２０１９年の卒業記念品。

ぜひ、当店も学びますが、それと同じようにお客様にも学んでほしい。

 

お互いに初めてなので、トラブルなく進めたいからです。

当店は何百校と新規に取引しており、だからこそ、毎年トラブルが起きます。

 

インターネット通販なので仕方がありませんが、ともかく、当店も未熟な部分がありますし、大手通販店ではないので、あれも・これも出来ませんので、本当に助けてもらいたいくらいなんです。

 

また、当店はメーカーではありません。

ですから、結果としてすべての責任をメーカーに丸投げしてもいいですが、それではビジネスにはなりません。

よって、この点はお客様と共有したい流れなんです。

2019年2月23日