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ある商品が「同じ価格」「同じ機能」「同じ品質」であった場合、どこで満足度を増すのかを。
先に結論として「買った後での「親密度」と「物語度」で決まる」のではないかと。
現在、ＥＣサイトはあちこにあり、サービスや価格で大きな差が生まれにくくなっております。
ですから、まず、どうしても「顧客獲得」の方法がメインとなり、どのように獲得するのかが注目されます。
この部分は本当に大事でありますが、最近、本当にそうかなぁ？と思うようになりました。
その理由としては、
・新規に獲得したお客様に、「満足度で１００点」をもともと追求しているのか！
・獲得したお客様は多種多様。そのターゲットに対して適切に提案して対応できるのか？
・人・時間・金がない零細企業が、そこまでサポートできる体制があるのか？
という点です。
そして、導き出した結果が、「ほぼ、全くできていない」という落第点でありました。
＜良いお客様も、しっかりとサポートしない結果、零細店舗はゴミ同様の扱いの現実＞
目先の売り上げを獲得したいため、どうしても目の前の案件が重要になります。
これ自体は、人・モノ・金がない零細店舗では、普段の業務になります。
しかし。
これをしていると、いつまでも「目の前のお客様」しか見えなくなる。
結果として、「自転車操業顧客獲得」しかできません。
更に悪いことに、
本来なら、もっと信頼度・満足度を上げれば、今までにない良いお客様になる可能性があるターゲットを何の考えもなく、すべてのお客様を同じ目線で対応し、まるでゴミ扱いのようにしている点です。
これでは、売り上げ増のチャンスを、ゴミ箱に捨てているのようなもです。
それで、店長としては「どうして、いつも良いお客様が来ないのか？」と愚痴を言います。
一言。
「いや！来ていたよ」という現実があるわけです。
＜満足度の積み重ね作業。１点+１点+１点を繰り返す作業の方が大事だと思った件＞
２０１８年からのインターネットの「利点」って何であろうか？
ＳＮＳも一般化して、ＥＣサイトは乱立。
初期は集客こそ、一番の利点でありましたが、これだけ乱立すると、欠点しか見えません。
特に、零細店舗では、人・金が足りないから、大手と同じ手法は、もう通じません。
じゃ！何か！
そこで自分の中で見えてきた部分が、
「満足度の連続ヒット」
ではないのか！という点です。
野球でいえば、打席には立てる。
今までは、まぐれホームランやヒットもそれなりにできた。
しかし、仕組みとして、常に打率で「３割」「４割」と打ててきたのか！と。
調べてみると、点数こそ上がっていたが、実は打率は「１割５分」で、
まぐれホームランや盗塁ばかりで点数を獲得していたのでは？という現実。
これでは、野球の監督としては「失格」であります。
地味だけけど、ヒットを連続して１点・１点を積み上げた勝利が必要ではないのか！と気付いた。
＜あなたに頼みたい！という物語を作ることに＞
満足度と同じキーワードで「期待値」といのがあります。
期待値を大きく上回ると、満足度が一気に獲得できます。
なにかドラクエのモンスターを倒したゲームの経験値にも似ている感じ。
零細ＥＣの場合、この期待値が良くも悪くも「もともと低い」という点にがあります。
だから、これを最大に利用しています。
大きい仕事は頼めないけど、小さい仕事なら「あたなに任せる」。
この小さい仕事での期待値は、もともと「期待値自体が小さい」ため、うまく活用すれば、満足度・信頼度が増すという流れです。
そして。この流れを継続的に作り上げていくためには、仕事が終わった後で、コツコツ対応していくしかない
という事がわかりました。
仕事中は、仕事で対応しているので、問題ないのですが、いったん仕事と「無関係」になると、一切しなくなります。
満足度を継続するため、「小さい小さい期待値」を伝えていく。
竹内さんのメールマガジンも全く同じ流れだと思います。
＜情報は知らない情報より、知っている情報のほうが価値が高い件＞
最後になりますが、どうしても知らない情報のほうが、高い価値があり、満足度が高いと判断します。
この法則もあっているのですが、零細店舗は、この法則が間違いだと思います。
それよりも、知っている情報を、もっと・もっと・もっと掘り下げていく
自分が知っている情報＝知らない情報（お客様）
というのがあり、結果的に、自分の中にある情報を自然と公開していくと、
情報を
知っている人はより親近感に
知らない人は、より新鮮に
だから、今、より知っている同じ情報であっても、上から見たり、下から見たりしています。、
そして、それを公開し、満足度を上げるようにしています。
