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お客様は、満足度をどこで得るのか?の質問

ある商品が「同じ価格」「同じ機能」「同じ品質」であった場合、どこで満足度を増すのかを。

先に結論として「買った後での「親密度」と「物語度」で決まる」のではないかと
現在、ECサイトはあちこにあり、サービスや価格で大きな差が生まれにくくなっております。
ですから、まず、どうしても「顧客獲得」の方法がメインとなり、どのように獲得するのかが注目されます。

この部分は本当に大事でありますが、最近、本当にそうかなぁ?と思うようになりました。

その理由としては、

・新規に獲得したお客様に、「満足度で100点」をもともと追求しているのか!

・獲得したお客様は多種多様。そのターゲットに対して適切に提案して対応できるのか?

・人・時間・金がない零細企業が、そこまでサポートできる体制があるのか?

という点です。
そして、導き出した結果が、「ほぼ、全くできていない」という落第点でありました。

 

 

<良いお客様も、しっかりとサポートしない結果、零細店舗はゴミ同様の扱いの現実>

目先の売り上げを獲得したいため、どうしても目の前の案件が重要になります。
これ自体は、人・モノ・金がない零細店舗では、普段の業務になります。

しかし。
これをしていると、いつまでも「目の前のお客様」しか見えなくなる。
結果として、「自転車操業顧客獲得」しかできません。
更に悪いことに、

本来なら、もっと信頼度・満足度を上げれば、今までにない良いお客様になる可能性があるターゲットを何の考えもなく、すべてのお客様を同じ目線で対応し、まるでゴミ扱いのようにしている点です。

これでは、売り上げ増のチャンスを、ゴミ箱に捨てているのようなもです。

それで、店長としては「どうして、いつも良いお客様が来ないのか?」と愚痴を言います。

一言。
「いや!来ていたよ」という現実があるわけです。

 

 
<満足度の積み重ね作業。1点+1点+1点を繰り返す作業の方が大事だと思った件>

2018年からのインターネットの「利点」って何であろうか?
SNSも一般化して、ECサイトは乱立。

初期は集客こそ、一番の利点でありましたが、これだけ乱立すると、欠点しか見えません。
特に、零細店舗では、人・金が足りないから、大手と同じ手法は、もう通じません。

じゃ!何か!

そこで自分の中で見えてきた部分が、

「満足度の連続ヒット」

ではないのか!という点です。

野球でいえば、打席には立てる。
今までは、まぐれホームランやヒットもそれなりにできた。

しかし、仕組みとして、常に打率で「3割」「4割」と打ててきたのか!と。
調べてみると、点数こそ上がっていたが、実は打率は「1割5分」で、
まぐれホームランや盗塁ばかりで点数を獲得していたのでは?という現実。

これでは、野球の監督としては「失格」であります。
地味だけけど、ヒットを連続して1点・1点を積み上げた勝利が必要ではないのか!と気付いた。

 

 
<あなたに頼みたい!という物語を作ることに>

満足度と同じキーワードで「期待値」といのがあります。

期待値を大きく上回ると、満足度が一気に獲得できます。
なにかドラクエのモンスターを倒したゲームの経験値にも似ている感じ。
零細ECの場合、この期待値が良くも悪くも「もともと低い」という点にがあります。
だから、これを最大に利用しています。
大きい仕事は頼めないけど、小さい仕事なら「あたなに任せる」。

この小さい仕事での期待値は、もともと「期待値自体が小さい」ため、うまく活用すれば、満足度・信頼度が増すという流れです。
そして。この流れを継続的に作り上げていくためには、仕事が終わった後で、コツコツ対応していくしかない

という事がわかりました。
仕事中は、仕事で対応しているので、問題ないのですが、いったん仕事と「無関係」になると、一切しなくなります。

満足度を継続するため、「小さい小さい期待値」を伝えていく。
竹内さんのメールマガジンも全く同じ流れだと思います。

 
<情報は知らない情報より、知っている情報のほうが価値が高い件>

最後になりますが、どうしても知らない情報のほうが、高い価値があり、満足度が高いと判断します。

この法則もあっているのですが、零細店舗は、この法則が間違いだと思います。
それよりも、知っている情報を、もっと・もっと・もっと掘り下げていく
自分が知っている情報=知らない情報(お客様)
というのがあり、結果的に、自分の中にある情報を自然と公開していくと、
情報を
知っている人はより親近感に
知らない人は、より新鮮に
だから、今、より知っている同じ情報であっても、上から見たり、下から見たりしています。、
そして、それを公開し、満足度を上げるようにしています。

2017年9月4日