過剰なクレーム対応についての反省とビジネスマナー

昨日の事ですが、商品が届かず、商品を福井県から、東京まで商品を届ける事態となりました。

当店としては、お客様目線がある事ですが、ハッキリと言えば、やりすぎであります。

確かに、美談とも取れる形かもしれませんが、あくまでも、それはビジネスマナーとしては最低ラインであり、やっていい事と、やっていけない事があります。

そうした点も踏まえて感想を書きます。

過剰なクレーム対応は、お客様は単なるお客様であり人である

仕事でのミスは当然、数百回しておれば、必ず発生します。ですから、仕方がない部分があり、最善の対応をしなければいけないのです。ですが、ひとつの仕事だけに集中するわけにもいかず、また、ミスが起きやすいのは、仕方がない面もあります。

ですから、ミスが起きた時点で、「どんな原因で、どんなタイプで、どんなミスが起き、どんな対処をしなければいけないのか！」という点をしっかりと管理・運用しなければいけません。

このため、ミスは沢山していたほうがよく、１種類ではなく数十種類タイプがあれば、ノウハウもプラスあれ、あれこれと対応ができやすくなります。

更に、過剰なクレーム対応も、ノウハウがあれば、パターン化して、ある程度、できる範囲と出来ない範囲を、きっちりと判断できるようにすべきであります。これも、あれこれあり、パターンの種類が少ないと、過剰なクレームに対して、すべて対応しなければいけないのです。

ミスをしても、お客様に対して、すべてパターン化することなく、人として対応すべきであります。

これが何よりも大切な点だと思います。

ミスを起こす場合の発注者側の責任転嫁

今回の件は納品日に間に合わない件でしたが、本来、イベント当日に納品する側にも、大きな責任があります。

それを見てないないで、発注者側も責任があるわけであります。

ですから、こうした場合については、無理難題を言うのは礼儀としてはアウトであり、それなりに対処すべき案件であります。

無理難題を言うタイプであれば、それなりの覚悟と責任があってこそであります。

ですから、無理を無理として通す場合、必ず、責任があってこそのクレームタイプと、その責任をもって、ちゃんと恩返しできるだけの器が必要であります。これがないとビジネスでは対応できません。