陶器の不良品認定について記念品ストアーの考え

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さきほど、お客様から不良品認定のメールが来て対応しました。

 

当店はメーカーではないので、どちらに転んでも「損」はしません。

ですから、安直にお客様の事を全て聞いて、その責任を全てメーカーの責任にも出来ます。

ですが、それは販売店としては、してはいけない行為だと認識しております。

 

まずは内容を見てみましょう。

 

 

商品はこちらです。

 

そして、クレームの内容がこちらです。傷や汚れなどの交換です。

 

いかがでしょうか。

何がクレームかわかりますか？

 

 

陶器の場合は焼きつけ・窯入れで凹みや汚れがあるのは不良品ではない件

まず、陶器なので良くあるパターンですが、やはり、一部に汚れや凹みがあります。

これですが、窯入れなどの焼きつけ作業で、焼き作業の工程では、少なからず出てきます。

これを見つけて「不良品」とするのは、ある意味では横暴であります。

 

もちろん、好き・嫌い、認める・認めないというのもありますが、１個数万円の美術品ならわかりますが、１個１００円程度の商品について、この程度のクレームをつける理由が見当たりません。

まして、メーカーも当店も、これを不良品とは見ておらず、この程度はバンバン販売しております。

別に返品頂いても、他店にこれを販売しているので、この良品を他のお客様に配布するだけです。

 

 

 

 

不良品認定とは、本体の機能が著しく低下した場合のみ

では、不良品とは何か？

これは簡単で、陶器の場合に非常に多いのが「割れた」という事例です。配送中に割れてしまうのが陶器の宿命です。ですから、こうした場合には良品交換が当然の流れです。先でいえば湯飲みとして使えないからです。

 

ですから、不良品の認定は、商品の機能が著しく低下した場合のみ　となります。

 

先の湯飲みでは、お湯を注いでも漏れるわけでもなく、何の問題もありません。

 

 

 

 

価格相応で対応するお客様目線とメーカーの努力

先の湯飲みは１個１００円です。

非常に安く提供しているわけであり、高額な贈答品ではありません。もちろん、ギフト品としてお客様に渡すのですが、だからと言って、何でもかんでも対応するのは筋違いであります。

メーカーの１円でも安くしているのであれば、結果として、「お買い得」になりますからね。

 

ですから、クレームの内容は、価格相応で対応するためであり、メーカーの努力も認めるべきであります。

 

ですから、当店はお客様の意見と、メーカーの努力を天秤にかけながら対応します。

 

 

 

 

判断は過去に販売しているクレームや返品率

こうした判断の最終的な決定は、過去にどれだけのクレームがきているかどうかであり、過去にどれだけの販売実績があるかです。

普段としては不良品率は「０．５％」です。１０００個販売して５個の計算です。

それが１００個販売して１０個の不良品があると判断したお客様は、明らかに「変」であります。

 

こうした率で判断しております。

お客様の勝手な感性の都合で、不良品認定をしても困るわけです。

 

当店としては「公平性」を上がるため、ハッキリと伝えます。

「あなたの感性で勝手に不良品として認定されても困ります」

という内容です。

 

もちろん、本当の不良品は認めますが、好き・嫌い程度の判断では、全く相手にしないこととなります。

2019年2月3日