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ECユーザーの高齢者(65代以上)対策について

少子高齢化によって、今後10年後・20年後をみると、EC利用者がほぼ平均して50代以上となります。

こうした時に、高齢者対策はどのように対策すべきでしょうか。
今時点でも、けっこう「大変なユーザー層」であるので、店長視点でお伝えします。

 

【若者10代で散々苦労した経験】

ECサイトにとって、フッションや化粧品系でなければ、10代層と交わる点は少なくなります。
まして、ビジネス関連では、基本30代以降が権限があるため無関係です。

しかし、少なからず10代-20代層とビジネスをすると、ビジネスノウハウの欠落で苦労する経験は何度かあります。

まして、それが顧客層となると、「大変です」という感じしかありません。
・連絡してこない
・メールでの氏名・住所などない
・支払いがない
などです。

こうした経験から、「10代層・20代初期層は、苦労する顧客層」というパターンでビジネス上対処するようにしてます。

 

【出てきた70代ユーザー層とは】

スマホの普及や、社会のネットインフラの整備によって、今までネットと交わる事が少なかった「70代層」が、このところ、非常に問題となっております。つまり、顧客層になっております。

本来なら、非常に喜ばしい事でもありますが、体験から言えば「10代層・20代層と同レベルの苦労すう顧客層」という発見があります。

つまり、
・ネットが上手く使えない事を利点として勘違いしている点
・話が長い(具体的ではなく井戸端会議口調・購入していないのでお客ではない
・最初が電話(一番生産性が低い接触方法で困る
となっております。

こうした経験から、ECサイトでの対策が必要不可欠だと認識しております。

 

【70代ユーザー層はやはり老人扱いしなければいけないのか?】

70代の層を、30代・40代と同じ「取扱」をするのは、もともと無理があるのか?という点があります。

70代層=中学生並の能力とすれば、対処の仕方が「ハッキリ」とします。いわゆる「老人扱い」とすれば、老人なので、仕方がないという点です。

自分の感覚では、10代であろうと、80代であろうと、ビジネスでは「公平」としているので、サービス差としておりません。

しかし、この考え方は間違っているのでしょうか?

わたしは、男性も女性も同じレベルで扱う資質です。
それと同じで、年齢によってサービス差を変えません。

 

【あきらめる10代とキレル70代のレポート】

ビジネスで対処しているため、ビジネスルールを守らない場合は、商売不可となります。

10代で対応すると、ほぼ購入を自らあきらめます。
70代で対応すると、ほぼ話中にキレます。

キレる内容は
「電話だけの注文はしておりませんので、FAXにて必要事項を明記の上お送りください」
と会話しているのですが、なかなか理解できなく、
また「時間は有限」という理解がないため、
同じ内容を何度も伝えていると、私としても時間がないので
「何度も同じ事を言わせないでください」
となるため、説教じみた会話になり、キレますね。

こちら側の非は多いのですが、10代では「すみません」となるのですが、
70代では怒るのが多いです。

 

【70代ユーザーに向けて何か特別な入り口フォームが必要?】

本来、実店舗であれば、ターゲット層がしっかりとしており、
・男性・女性
・貧乏人・金持ち
・若者・高齢者
など、全て同じになりません。

そのため、若いユーザー層には「この入り口」。高齢者には「この入り口」と
分けるのが良いでしょう。

これから急増する高齢者。
ECにとって、どのような入り口対処方法が良いのでしょうか。

こうした悩みを解決しないと、少子高齢化の日本のECでは、全く対応ができない状態となります。

2017年6月22日