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あるお客様からの意見に対して答えた内容

プチギフト関連では、個人のお客様の視点が強く、クレームや意見も多種多様です。

しかし、商品の質や管理について、企業がい抱く感覚と全く違います。今回はそんな感じで答えました。

 

お世話になります
メールありがとうございます。
まず。
衝撃的ですが、言葉を変えないでお伝えします
「なんで!そんなことを気にするのか?」
「それは個人向けの感覚だから」
という答えです。
もともと、景品業界は、無料でプレゼントをする商品です。
ですから、こんな事程度は全く問題ありません。
驚きましたか。
しかし。
目線を変えてください。
例えば、あなたが車好きではない人だと前提で、
「車のタイヤが汚れているので、毎回、ブラシで綺麗にしている」
という人がいて、
「変な人」
と思ういますが、好きだから仕方がないと思います。
しかし、
これを強制させられたらどうでしょうか。
「変から、クレーマー」です。
今回の件、
個人の方向けの反応としては、「まぁ許される範囲」なんです。
だって、気にする部分ですから。
しかし。
メーカー側からすれば、先の話の流れで、
「何できにするの」
という感覚であり、当店も同等です。
この問題については、すでに5年目の問題なんです。
100注文に対して、1注文程度のクレームや意見なんです。
ですから、残りの99注文について、それが「多数決で正しい」という判断なんです。
今の注意は、あくまでも1%の「例外事項」としてみています。
1%の意見なんて、対処しないですよね。
もし、自分がその立場にたって、先の車の話ではないけど、
1%の嗜好に対して対処したりしないわけです
また、これはコストの面でも重要です。
確かに、下向きを直すことも可能ですが、それをするために、
コスト上昇を許容する「普通のお客様」はいないわけです。
不思議だとおもいますが、クレームも多い反面、感謝も非常に多いからです。
ここが問題で、すべてがクレームなら改善可能なのですが、
多くが「感謝」されている状態での納品がほとんどです。
感謝されない商品が、毎度、販売され続けないわけないからです。
ですから、メーカー側としては、この商品が
「いつもお客様から感謝されているのに、どうしてこんな文章を書く人がいるのか意味不明」
という状態になるのは、理解できる部分だと思います。
さて。
販売側からすれば、薄利多売でしているのですが、こうしたクレームや意見のため、
なんと!
100円のものを300円で売る業者も多々あります。
つまり、下向きのをすべて正面にして、ラッピングしてリボンを付けて、メッセージカードをつけてなど。
わたしからすれば、
「いいかげんいしろ!」
と言いたいわけですが、売り方・価格については、自由だからです。
今回、お客様も価格相応として、「我慢」している部分があると思います。
当たり前です。
要求できるレベルがあるのは社会人として常識だからです。
当店としては、どこまでサービスを展開するのか悩みますが、
基本は利益相応のレベルに応じて対応するしかないと思います。
1個10円しか利益がないのに、数百万円のサービスを求めるのは
非常識だからです。
これはビジネスをしていれば、わかるレベルなのですが、
中には、特に女性の場合は、ビジネス経験がないままの方が多く、
こうした内容も理解できない場合もあります。
特に若い女性などはその傾向があります。、
ですが、最近は女性の多くも社会人としてビジネスマンとして
多く社会参加しているので、こうしたクレームな意見は少なくなりました。
5年前はけっこう多かったです。
ともかく、こうした内容となります。
「正解がない答え」となり、不快な気持ちになる場合もありますが、
当店としては「運営側の本心」をしっかりと伝えることが必要だと思っています。
よく誤解されやすいのが、当店から購入したから、こうした商品が届くと誤解されますが、
どの販売サイトから購入しても、同じメーカーなので同じ状態で到着します。
ですから、あきらめてもらうしかないのが現状で、価格相応の商品価値として
みてもらうしかないと思います

2017年10月14日