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悩み相談2件「サンタさんの手紙について」

サンタへのメールや問い合わせが多く困っています。

「??」

となっていると思いますが、

・氏名も住所もなく、いきなり質問
・メールアドレスもなく、いきなり「返信がない」と電話で問い合わせがある

という内容です。

 

子供がサンタクロースへ手紙を書く事と同じ行為です。

 

 

1人運営なので、どうしても、このタイプの内容があると、

「怒りにも似た感情」

が、ふつふつとなります。
理由は、結果的に売り上げにつながらなく、時間の無駄そのものだからです。

自分も周りには、当然、ビジネスの世界で対応しているため、 このような行為そのものが「アウト」であるため、全くいないのですが、 お客様になると、5回に1回は、このタイプの「電話」となっております。

 

サイトは、ITにより自動化して、なるべく「無電話状態」になるように 設計しております。
ですから、25%の確率で、電話する新規のお客様が

「頭悪過ぎ」

となっております。

 

 

ここで質問です。

このようなタイプは、永遠の課題なのですが、どのような対処方法がベストなのでしょうか。

・電話番号を無くす・または会員化する(これが一番ベストなんでしょう
・問い合わせはメールのみ
他の店舗でも、下層スタッフは、上司には言えない部分として絶対にあると思います。

儲かっているECサイトの「上の人」は、こうしたタイプに接する機会が少ないので、 大目に見る傾向があると思いますが、1人運営の場合だと、残念ですが、無理なのです。ぜひ、アイデアや方向について教えてください。

 

 

もうひとつ。

 

以前、楽天に出店しておりましたが、退店した店長です。
理由は、「あまりにもお客様が威張りちらしている、とってもサービス過剰な方々」に、ついてこれず、クレームの嵐となりました。

1人店長であり、利益など、ほとんで出ない状態で、有名店舗と同等のサービスレベルをするのは無理。
ですから、1万円の利益しか出ない店舗なら、1万円のサービスでしか対応できない状態でした。

そこで、
「お客様の満足度」とは、いったい何が一番正しいのか?というネットショップ特有の相談です。

現在は、独自ドメインで対応し、企業向けもあり「優良顧客重視」で対応しておりますが、あの楽天の「いやらしいお客様」には、店舗から見れば辟易します。

10億円店長様は、どのような視点で、「お客様満足度」を見て・運営し、管理・運用しているのでしょうか。
ぜひ、ブログなどで公開して頂ければ勉強となります。

当店の理想は「自動販売機」であり、矛盾しますが「リアル店舗のような会話型」であります。
1円しか利益を出さないお客様には自動販売機で、10万円利益を出すお客様には接客です。

しかし、ネットショップは、「お客様を選べない」という特性があり、リアル営業なら、最初から選んで接客するため、こうしたリスクはゼロです。
こうした視点も踏まえてお願いします。

2017年10月24日