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クレーマーになって分かった事。ブーメランは必ずあり



昨日、購入したCDソフトがあり、買取価格が10分の1になりました。

「あれ!」と思い、内容を確認すると、2mm程度しかない、全くわからない傷でした。

仕方がない面もありますが、今まで、そこまで厳重にチェックされたことがなく、不思議に思いました。

そこで購入した店舗へ持っていくと、驚きの事実。

今回はこの件でお伝えします。

 

 

3回つっぱねて対応した件

まず、当然のごとく、「出来ません」「対応しません」などの流れとなりますね。

これ自体はいつもの事ですので、何度も自分の「説」を言い続けて、対応しました。

 

そこで多くの場合、最後に「上のものに聞かないと判断できません」という台詞。

そして、繰り返される、質問と答えと、「上司に聞いてみないと判断できません」という行動。

これを3回繰り返しました。

 

4回目でやっと上司が登場し、あれこれと説明した結果、

「それは不良品扱いとさせて頂きます」

という流れでした。

これ自体は良くあるパターンなのですが、気の弱い人なら、3回も自説を言う行動力も言動も無理でしょう

店長は、このクレームでは、プロですから、相当、説明が理にかなう流れでないと説得できませんし、その意味ではお店側はお気の毒でありますが、結果的に間違ったのはお店側であるため、もし、引き下がっていたら負けていたのであります

この結果、本当に正しい点は、いつも考えながら対応しなければいけないと思いました。

・時間がない

・面倒だ

・相手が男性だ

などは関係ないのです。

 

 

不良品になるべくして販売した粗悪品を見抜いた件

本来、50%以上の確率で、「自分犯人説」があるのですが、もう半分が、今回の決め手になった粗悪品説です

今回は、CDケース自体が特殊で、傷がつけやすいパッケージであると判明しました。

これは驚きで、

「もし、そんな事実があったのなら、最初から購入しなかった」

という立場をとることが出来るからです。

そして、その考え方は、後から知っているので、余計に感じました

 

結果として、その商品は「粗悪品である」という見方を、お店側に説得・納得させてわけです。

その時間3時間

3時間もかかり、やっと承諾してもらいました。

本当に疲れましたが、「正義は我にあり」ということで、粘り勝ちとなりました。

 

 

一番怖いブーメラン判定。今回の教訓から

今回、もうひとつ、重要な事がありました。それがブーメラン効果です。

今回は、自分にとっては大勝利なのですが、逆にいえば、相手がつっぱねてもいいわけです。

その時です。

もし、2mmの傷も完全不良とした場合、すべての商品は傷と判断し、返品できる

という事実が残ります。

これは恐ろしいことです。

 

今回、傷があっても、実はCDは稼動しておりました。つまり、商品自体は良品でした。

それが傷1個で価値がゼロまたは10分の1です。

 

その流れをもし、強行した場合、あの店は商品がちゃんと起動するのに、傷1個あったら不良品扱いするという流れになります

 

 

どこで自分の立場をしっかり考え対応するか

今回の件で、わかった点は、どこの視点で対応するかです。

自分達の常識を強要するいことは、すなわち、その常識が「非常識」であった場合、そのルールを採用しなければいけないのです。

これは恐ろしいです。

 

非常識なブーメランが自分達に返ってきます。

ですから、どの部分が「正義」であるのかを、しっかりと把握するのが重要であります。

2018年2月19日