|
|
|
|
|
昨日、購入したＣＤソフトがあり、買取価格が１０分の１になりました。
「あれ！」と思い、内容を確認すると、２ｍｍ程度しかない、全くわからない傷でした。
仕方がない面もありますが、今まで、そこまで厳重にチェックされたことがなく、不思議に思いました。
そこで購入した店舗へ持っていくと、驚きの事実。
今回はこの件でお伝えします。
まず、当然のごとく、「出来ません」「対応しません」などの流れとなりますね。
これ自体はいつもの事ですので、何度も自分の「説」を言い続けて、対応しました。
そこで多くの場合、最後に「上のものに聞かないと判断できません」という台詞。
そして、繰り返される、質問と答えと、「上司に聞いてみないと判断できません」という行動。
これを３回繰り返しました。
４回目でやっと上司が登場し、あれこれと説明した結果、
「それは不良品扱いとさせて頂きます」
という流れでした。
これ自体は良くあるパターンなのですが、気の弱い人なら、３回も自説を言う行動力も言動も無理でしょう。
店長は、このクレームでは、プロですから、相当、説明が理にかなう流れでないと説得できませんし、その意味ではお店側はお気の毒でありますが、結果的に間違ったのはお店側であるため、もし、引き下がっていたら負けていたのであります。
この結果、本当に正しい点は、いつも考えながら対応しなければいけないと思いました。
・時間がない
・面倒だ
・相手が男性だ
などは関係ないのです。
本来、５０％以上の確率で、「自分犯人説」があるのですが、もう半分が、今回の決め手になった粗悪品説です。
今回は、ＣＤケース自体が特殊で、傷がつけやすいパッケージであると判明しました。
これは驚きで、
「もし、そんな事実があったのなら、最初から購入しなかった」
という立場をとることが出来るからです。
そして、その考え方は、後から知っているので、余計に感じました。
結果として、その商品は「粗悪品である」という見方を、お店側に説得・納得させてわけです。
その時間３時間。
３時間もかかり、やっと承諾してもらいました。
本当に疲れましたが、「正義は我にあり」ということで、粘り勝ちとなりました。
今回、もうひとつ、重要な事がありました。それがブーメラン効果です。
今回は、自分にとっては大勝利なのですが、逆にいえば、相手がつっぱねてもいいわけです。
その時です。
「もし、２ｍｍの傷も完全不良とした場合、すべての商品は傷と判断し、返品できる」
という事実が残ります。
これは恐ろしいことです。
今回、傷があっても、実はＣＤは稼動しておりました。つまり、商品自体は良品でした。
それが傷１個で価値がゼロまたは１０分の１です。
その流れをもし、強行した場合、あの店は商品がちゃんと起動するのに、傷１個あったら不良品扱いするという流れになります。
今回の件で、わかった点は、どこの視点で対応するかです。
自分達の常識を強要するいことは、すなわち、その常識が「非常識」であった場合、そのルールを採用しなければいけないのです。
これは恐ろしいです。
非常識なブーメランが自分達に返ってきます。
ですから、どの部分が「正義」であるのかを、しっかりと把握するのが重要であります。
2018年2月19日
