お客様の声を有効活用するための方法と解決

現在、物販サイトにおいて非常に重要度が高い情報として、お客様の声があります。

楽天などが有名で、使用したコメントを残す「レビュー」が非常に買いものをする際に、とっても役に立ち、安心して買い物ができる流れです。これは、本をメインとした販売のアマゾンでも有名であり、本の内容を読まないまでも、レビューを見ることで、本を購入するかどうかを判断する流れがあります。

今回はこのようなお客様の声活用についてお伝えします。

普通の店舗ではお客様の声など集まらない

まず、大前提として、楽天やアマゾンだからこそ、お客様の声が集まるだけであり、普通の店舗が楽天やアマゾンのよう集まるのは不可能です。お客様の声自体が「文化」としてあるからこそ、集まる所に自然に集中して対応するだけです。

こうした流れから言えるのが、レビューは特別な流れであり、簡単に手軽にできるはずがありません。

ですから、今後、手軽に集めることができないお客様の声について、ある程度は、違う方法で集めることが必要になります。

これについては、あらゆる方法で試行錯誤したいのですが、最近、ある方法で似たような情報を得ることと公開ができるようになりました。

購入動機についてリンクして、お客様の声とする

こうした事から、現在、ある内容を活用しました。

もともと、見積もりフォームの中に「購入動機」という項目を追加しました。

これは、お客様がどのような動機で依頼をして、また、入力済みまでする「強い動機」を知るためです。

結果として、これが意外にも沢山の入力内容となっており、非常に役に立ちました。

・お客様からの回答。どんな動機と商品について　記念品ストアー

・２０１８年６月のお客様の購入動機調査発表　記念品ストアー

こんな感じで、購入動機を公開しましたが、これを整理整頓していると、「あ！これはお客様の声そのものである」という感じでした。

分析してみてわかったのが、どのような動機で依頼しているのかが分かる事と、お客様の声とは密接に接点されております。

ですから、今後は、この「動機」をうまく活用して、お客様の声としたいです。