|
|
|
|
|
ヤフーから質問あり、しっかりと答えました。
しかし、こうした質問をしても、実際に反映されるはずもなく、結果として真面目に答える事などありません。また、回答があっても、それを採用する側が、全く能力がなければ、結果として、これも意味がありません。
改善を見てみると、このような傾向が沢山あります。ですから、今回は、こちらの質問コーナーにて公開します。結果として、どのような本音があるのか、見てください。
まず、大前提として、ヤフーが大組織のため、「言っても改善してくれない」という流れで、本質で対応しない場合があります。
これが一番の問題と認識してください。
まずはお店側が８０％で、当店を含め「不良店舗」が一番の原因です。
ですから、楽天にいた時も伝えたのですが、「この店舗は不良店舗です」というのを「しっかり」と認証してほしいのです。
つまり、どのお客様も「１級」または「特級」としてみているのですが、お店側としては「３級扱い」のほうが効率的である面があります。
これは２割の店舗の切実な願いです。
この２割の特徴は
・零細店舗
・暇な時間に「しか」できない
・他の業務がある
・他の優良なお客様相手をしている
などです。
つまり、ヤフーショッピング店舗は、二の次・三の次なのです。そして、それが店舗経営の基本となっています。
ですから、優先順位としては「最低」であり、ここを重視しているわけではありません。
また、物理的にも１人運営程度の場合は、それに連動します。
結果として、どうしてキャンセルとなるかは
・もともと来店していない（１日１回注文あるかどうか
・メンテナンスの人・時間がコストとして対応不可
・注文があろうがなかろうが、どちらでもいい
・不良店舗の実情
となります。
ヤフーショッピングの企業自体、こうした「世間」の実情がわからない大企業の「公務員感覚」であり、どうしてキャンセルを出すのかわからないのは、当然で、１度もネットショップを運営した経験（１人運営で数年間）がないため、改善の本質がわからないと思います。
次には、同じように店舗も「不良」がいれば、お客様にも「不良」がいる事実です。
つまり、お客様ではない「お客」がいることです。これがキャンセルを平気でできる事になります。
説明します。
もし、１００万円の利益を出すお客様がいて、それを無視しますか。
答えはＮＯです。
逆に１０円しか利益を出さないお客様がいれば、対応はどうしますか？
答えは「対応するけど面倒だから適当に」となります。
商売ですので、特に優先順位があります。
この不良顧客の場合は、１０円に対して、１円しかコストをかけてサービスをすることしかできないのです。
ですから、キャンセルを平気でします。
こうしたヒアリングは、普通にしますが、「ご意見」なんで、採用されないとわかっているため、誰も本音を言いません。また、伝えても改善しないと判断しているため、伝えません。
その他は、後はよく言われる、
「金曜日の夜中に発注して、月曜日に届くと思うお客」です。
これはどうしたものかと思います。
お客様に「ペナルティ」を出すべきですし、そうしたシステムも重要です。
頭が悪すぎですよ。
ヤフーショッピングだって、メールで問い合わせして、朝メール・夜返信メールなんて、一般的です。
その自分自身を省みて、店舗だけ２４時間・３６５日対応してほしいとは、どうかと思います。
結果として、こうした「アホ客」は、即効、キャンセルだしますし、こちらも全く感情がありません。
ですから、こうしたアホ客を教育するようなシステム（お客様ペナルティ）を導入しないと、いつまでも、アホはアホのまま、同じスタイルで注文します。特に若い女性や、１度も働いていない女性などは、この傾向が強く、大変の一言です。
こうした流れあり、結果としてキャンセル扱いとなります。
2017年3月13日
