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お客様の声から見える質問の本質とは


2017年の記念品ストアーは、IT化を投資した関係で、今までは電話がメインであった相談が、メールを中心に変化しております。この事自体は生産性向上になり、非常に良い傾向です。

さて、こうした変化から、質問の内容も変化し、本質をしっかりと理解しないといけないと判断しております。そこで今回は、どのようなパターンの質問が重要であり、本質なのかを検証します。

 

悩みがないパターン

まず、悩みがないパターンとは、簡単な事で「解決をする事を最優先にすること」がメインとなるタイプです。

質問をするのは、あくまでも手段であり、目的は解決することです。

ですから、こうした場合には、余計な事を伝えないで、最短で解決できることを伝えます

悩みだけをメインとした場合、こうした誤解があり、即解決する事を優先しない場合もあります。メールでの相談の多くは、即解決すれば、質問を再度しなくていいわけです。

 

ですから、当店としても、無駄な方法をなるべくさけて、シンプルな答えと行動をメインとしています。これをしっかりと行動し伝えるのは、やはりプロ意識とレベルが必要です。

 

悩みが解決しないパターン

無理を承知のうえで対策する質問もあります。これについては「代替案」をしっかりと伝えることで解決します

まず、質問自体の解決が無理であると、相手側に認識してもらうことが必要です。

具体例をあげれば簡単で、「在庫が完売」などが良い例であり、どうにかしてほしいという質問や相談があっても無理なものは無理なわけです。

こうした場合には、何かしらの今までの同じケースでの代替案をしっかりと伝えることが必要となります。

2017年7月3日