電話番号をお伝えしない事

記念品ストアーでは、全ページに電話番号やＦＡＸ番号が明記されていましたが、２０１７年２月より削除しました。本来ならサービス向上のために、必要不可欠な部分であり、ＥＣサイトでは既に一般的な表示項目でもあります。それをあえて抜かした理由について、お伝えします。

サービス低下について

今のＥＣサイトは、素晴らしいサービスが当たり前になりました。よって、ほんの少しの良いサービスは逆に「不親切なサービスレベル」となることが多くなっています。もちろん、それをカバーするのが本来のサービスの良さであり、面白さでもあります。

しかし、人は２４時間しかサービスを生かすことができません。無理に続ければ、それなりにサービスの向上はできますが、問題は継続ができないことがわかりました。最近でも２４時間営業をやめることが多くなったレストランもありますが、同サービスができない理由はこの点と一緒でしょう。

結果として、インターネット店は、実は２４時間開いているお店なんです。ですから、サービスのレベルは実はどの店舗よりも非常に難しいオペレーションが要求され、なおかつ、同店舗の店のサービスが標準化する形になります。ですから、常に右肩上がりのサービスを要求されるわけです。

当店としては、この右肩上がりのサービス要求に対して「できない」というハッキリとしたスタンスを取ることになりました。結果として、何かを切らなければいけないのですが、今回はそのサービスを「電話対応を極力しない」という形で、進めていくことにしました。

生産性向上に寄与

プチギフトをあえて選んだ流れとしては、やはり、他の記念品と比べて、非常に契約率が高く、しまも、短納期が多く、それでいて、金額が少ない場合があるのことです。ビジネス的にいえば、あとはリピートにならない点も、他の記念品の販売方法と比較して、マイナス部分であると言えます。

こうなると、数は多いけど、利益に結びつかないとなります。ですから、生産性が落ちるわけであり、これを落とさないようにするためには、ＩＴ化やロボット化がＥＣサイトでも重要になるわけです。その流れを推進するためには、電話というアナログな部分をなくし、あくまでもインターネットの中で全てが完了できるようにしなければいけません。

これを実現するためには、もちろん、ページ自体の向上も必要ですし、また、問い合わせについては、今まで以上に早く丁寧にすべきでしょう。それを人の力で解決するのではなく、ＩＴを活用して対応していきたいと思っています。